On parle de no-show lorsqu’un client ne se présente pas à une réservation sans l’avoir préalablement annulée. Les statistiques montrent que le no-show est devenu un problème majeur pour les restaurants en Suisse, entraînant des pertes de revenus et des inefficacités opérationnelles.

Contrairement aux hôtels suisses, où les clients fournissent généralement les dé- tails de leur carte de crédit pour garantir leur réservation, les restaurateurs suisses sont plus réticents à le faire. L’industrie hôtelière a développé des pratiques efficaces pour minimiser les taux de non-présentation. Les restaurants suisses peuvent s’inspirer de ces stratégies et les adapter à leurs besoins spécifiques. Voici quelques leçons-clés que les restaurateurs peuvent tirer.

1) Mettre en place des garanties sur les cartes de crédit

Comme les hôtels, les restaurants peuvent demander aux clients les détails de leur carte de crédit lors du processus de réservation. Ces informations peuvent être utilisées pour garantir la réservation et facturer des frais de pénalité en cas de non-présentation. Cette pratique encourage les clients à honorer leurs réservations ou à annuler à l’avance, ce qui ré- duit le nombre de no-shows.

2) Utiliser des techniques de surréservation

Les restaurants peuvent adopter des stratégies de surréservation basées sur des données historiques et des prévisions. En vendant plus de places qu’il n’y en a de disponibles, les restaurants peuvent compenser les désistements et les annulations. Toutefois, il est essentiel de gérer la surréservation avec prudence afin d’éviter de gêner les clients. Dans le pire des cas, l’application de cette politique oblige le restaurant à refuser des clients qui ont réservé. Cette technique nécessite un système de réservation solide et une communication efficace avec les clients afin d’obtenir les meilleures prévisions possibles.

3) Envoyer une confirmation de réservation

Comme les hôtels, les restaurants peuvent envoyer des confirmations de réservation indiquant la date et l’heure. Pour ce faire, le restaurant doit recueillirles coordonnées du client, telles que son adresse électronique et son numéro de téléphone. Afin de rappeler au client sa réservation, le restaurant peut envoyer des rappels de réservation par SMS et demander au client une confirmation finale de sa réservation un jour avant qu’elle n’ait lieu, en lui rappelant également les frais de pénalité qu’il devra payer s’il ne se présente pas.

4) Prendre un acompte

Certains restaurants se sont inspirés des hôtels qui prennent les «dépôts» à l’arrivée des clients. Ceci peut également être fait dans le cas des restaurants, mais avant l’arrivée des clients. De cette manière, le client est averti qu’un acompte a déjà été versé et il est plus enclin à annuler la réservation ou à l’honorer.

Une cinquième option, qui n’est pas appliquée dans l’industrie hôtelière, est la politique de non-réservation. Bien qu’extrême, une autre solution au problème de la non-présentation consiste à adopter une politique de non-réservation. En supprimant totalement les réservations, les restaurants éliminent l’impact des no-shows. Toutefois, cette approche n’est pas forcément adaptée à tous les types de restaurants, en particulier ceux qui organisent des événements spéciaux (repas de fin d’année, anniversaires, promotions, etc.) et pour lesquels il est préférable de réserver. Le no-show est un problème urgent pour les restaurants en Suisse. En s’inspirant de l’industrie hôtelière, qui a considérablement réduit le nombre de no-shows, les restaurateurs peuvent mettre en œuvre une ou plusieurs des stratégies mentionnées ci-dessus pour lutter contre l’impact négatif des nos-hows.

Auteur: 
Peter Neuhaus 
Responsable de mandat conseil en entreprise
BSc International Hospitality Management (EHL)
Gastroconsult Pully