Publizist und Dozent Hans R. Amrein durchleuchtet als Hoteltester Betriebe und erstellt einen Aktionsplan, welcher anschliessend mit der Expertise von Gastroconsult-Unternehmensberatern wie Peter Neuhaus teilweise oder ganzheitlich umgesetzt werden kann. Das Produkt heisst HotelCheck by Gastroconsult.

Hans R. Amrein, Sie haben eine eigene HotelCheck-Methode entwickelt. Worin liegt der Nutzen für den Hotelier oder Gastronomen?

Hans R. Amrein (HA): Der HotelCheck führt am Ende zu einer Positionierung des Betriebes. Dieser erhält ein starkes Profil. Es soll sich klar von seinen Mitbewerbern unterscheiden. Peter Neuhaus (PN): Der Gastgeber
erhält von Gastroconsult Lösungsansätze, die im Alltag praktisch umgesetzt  werden können. Es geht immer darum, die Ertragslage des Betriebs zu optimieren und, wenn möglich, Kosten zu reduzieren.

Peter Neuhaus (PN): Der Gastgeber erhält von Gastroconsult Lösungsansätze, die im Alltag praktisch umgesetzt werden können. Es geht immer darum, die Ertragslage des Betriebs zu optimieren und, wenn möglich, Kosten zu reduzieren.

HA: Gerade jetzt ist das ein grosses Thema, denken Sie nur an die hohen Energiekosten. Das Ziel des HotelChecks: glückliche Gäste, die Erwartungen des Gastes werden übertroffen, mehr und positive Gästebewertungen, Steigerung der Auslastung und Kosteneinsparungen dank Analyse aller Bereiche vor Ort sowie Ertragssteigerung dank klarer Positionierung.

Wie gehen Sie bei einem HotelCheck konkret vor?

 PN: In einen persönlichen Austausch nehmen wir zuerst die Anliegen und Bedürfnisse des Kunden auf. Danach werden gemeinsam die Testbereiche und der Testzeitraum definiert. Der Betrieb profitiert vom Know-how des Testers bei der Erarbeitung von Verbessrungspunkten und anschliessend von konkreten Lösungsansätzen der Unternehmensberater von Gastroconsult.

Es gibt «normale» und «Special HotelChecks».

HA: Richtig, der grosse HotelCheck umfasst alle Bereiche eines Hotels – von der Ankunft bis zum Check-out, von der Webseite bis zu den Gästebewertungen. Beim Special HotelCheck wird nur ein Bereich des Hotels überprüft, getestet und analysiert – zum Beispiel die Gastronomie, die öffentlichen Räume, die Zimmer, der Konferenz- oder Wellnessbereich oder die Service-Leistungen.

PN: Wir wollen dem Hotelier die Wahl überlassen, ob alle Bereiche oder nur ein gewisser Teil überprüft werden soll. Sind gewisse Mängel in einem Bereich bekannt, kann es Sinn ergeben, nur diesen Teil unter die Lupe zu nehmen. Wenn andererseits die Ursache der Mängel weniger offensichtlich ist, empfiehlt es sich, einen vollständigen HotelCheck in Betracht zu ziehen.

Es gibt auch Mystery Checks. Worin liegt der Unterschied?

 HA: Der HotelCheck ist kein MysteryCheck! Bei sogenannten Mystery Checks geht es nur darum, im Sinne einer Momentaufnahme Mängel im operativen Bereich eines Betriebs zu entdecken. Mystery-Tester verfügen, im Vergleich zum professionellen Hotel-Tester, nicht über das nötige Branchenwissen und sind auch nicht in der Lage, konkrete Lösungsansätze aufzuzeigen. Zwei Drittel der Schweizer Hotels seien austauchbar und nicht klar oder gar nicht positioniert, sagen Sie.

HA: Ja, die meisten Schweizer Hotels verkaufen vor allem Zimmer oder Betten, sie verkaufen sich am Ende über den Preis. Und das führt – wirtschaftlich gesehen – in die Sackgasse. Ich stelle den Hoteliers und Restaurateuren am Anfang immer ein paar Fragen, zum Beispiel: Sind Sie bereit, Ihr bisheriges Geschäftsmodell zu hinterfragen? Ist Ihr
Haus einzigartig? Warum soll ich als Gast bei Ihnen ein Zimmer buchen? Differenzieren Sie sich am Markt von Ihren Mitbewerbern?

PN: Für den Gastgeber ist es wichtig zu wissen, dass der Gast heute ein Hotel oder ein Restaurant besucht, weil er etwas Besonderes erleben möchte. Das kann sich in einer Küche mit lokalen Spezialitäten, einem persönlichen Service und personalisiertem Angebot oder einem qualitativ hochstehenden Bett äussern. Inzwischen sind Kunden zu Hause bereits gut ausgestattet und möchten nach Möglichkeit etwas Besseres, anderes oder Einzigartiges vorfinden, daher die Wichtigkeit einer guten Positionierung. 

Gut positionierte Betriebe sind für Mitarbeitende attraktiver, will heissen: Erfolgreich positionierte Hotels finden – auch in Zeiten des Fachkräftemangels – geeignete und motivierte Mitarbeitende.

HA: So ist es! Wer will schon in einem austauschbaren Hotel oder Restaurant arbeiten? In einem Betrieb, der sich nur über den Preis verkauft? Ich glaube, die Antwort liegt auf der Hand. Und noch etwas: Ich kenne klar positionierte Hotels, die wirklich keine Probleme haben, gute Mitarbeitende zu finden!
PN: Zur guten Positionierung eines Hotels gehören auch zeitgemässe Arbeitsmodelle für die Mitarbeiter, die die Grundlage für deren Zufriedenheit bilden. Die Mitarbeiter sind die internenGäste eines Hauses. Wenn sie zufrieden
sind, sind sie auch motiviert und somit stolz darauf, für ein gut positioniertes und einzigartiges Unternehmen zu arbeiten. Die Gäste erleben diese Mitarbeiterzufriedenheit in einem personalisierten Service, bedanken sich bei den Mitarbeitern, welche in ihrer Arbeit bestätigt werden, und somit die besten Werbeträger für weitere Fachkräfte auf dem Arbeitsmarkt werden. Die richtige Positionierung mit einem guten Arbeitsmodell: eine klare «Win-Win» Situation.